1. はじめに
当院は、地域住民の皆様に安心して医療を提供するため、職員一同が力を合わせ、質の高い医療サービスの提供に努めています。しかしながら、近年、医療現場においても、患者さんやそのご家族から職員に対する暴言、暴行などのカスタマーハラスメントが発生しており、そのことが原因となって休職や退職に至り、医療従事者の不足および診療体制に影響を及ぼす事態となります。
この状況を踏まえ、当院は、職員を守るため、そして患者様にも安心して医療を受けていただくために、本方針を策定しました。
2. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、患者さんやそのご家族が、当院の職員に対して、以下の行為を行うことをいいます。
- 身体的な攻撃：暴行、傷害、脅迫など
- 精神的な攻撃：中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動など
- 執拗な言動：継続的な言動、土下座の要求、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）など
- 差別的な言動：いかなる差別的な言動など
- 性的な言動：セクシャルハラスメントに該当する言動など
- 職員個人への攻撃：当院の職員個人に対する攻撃や要求など
- 情報への攻撃：当院の職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）、誹謗中傷・噂の流布など
- サービスに関する不当な要求：不合理又は過剰なサービスの提供の要求、正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求など
3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当院は、職員一人ひとりを守り、安心して働ける環境を整備するため、カスタマーハラスメントが発生した場合には、以下の対応を行います。
- 患者さんへの対応：カスタマーハラスメントと判断された場合には、診療の継続が出来なくなることがあります。
- 警察への通報：必要に応じて、警察へ通報します。
- 法的措置：悪質な場合は、弁護士に相談し、法的措置を検討します。
4. 当院における取り組み
- 職員への周知・啓発：本方針を全職員に周知し、カスタマーハラスメントに関する理解を深めます。
- 対応マニュアルの整備：カスタマーハラスメント発生時の対応マニュアルを作成し、職員への教育を行います。
- 相談窓口の設置：職員が安心して相談できる窓口を設置します。
- 研修の実施：定期的にカスタマーハラスメントに関する研修を実施します。
- セキュリティー対策：病院内のセキュリティー対策を強化します。
5. お願い
患者さんにおかれましては、職員へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。カスタマーハラスメントは、職員のモチベーションを低下させ、医療の質の低下につながる可能性があります。
患者さんと職員が共に安心して医療に関われるよう、ご協力をお願いいたします。
令和7年3月1日
公益社団法人地域医療振興協会
横須賀市立総合医療センター
病院長
